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Derechos y Deberes de los Usuarios

Basados en la Resolución JD-101modificada por la JD-121 y JD-2457 del Ente Regulador de los Servicios Públicos, todos los usuarios de los servicios públicos de agua potable, alcantarillado sanitario, telecomunicaciones y electricidad y los que soliciten estos servicios tendrá, sin perjuicio de los derechos contenidos en otras disposiciones legales o que les concedan los prestadores de servicios públicos, los siguientes derechos y deberes.

Primero: Dictar el presente reglamento sobre los Derechos y Deberes de los Usuarios de los servicios públicos de agua potable, alcantarillado sanitario, electricidad y telecomunicaciones.  Para los efectos de esta resolución se considera como usuario a todo el que utilice uno o más de estos servicios públicos.  Se incluye dentro del término usuario a los clientes, abonados y suscriptores.  Cuando en esta Resolución se utilice el término cliente se entenderá la persona natural o jurídica que tenga un acuerdo con un prestador de estos servicios públicos.  Para efectos de esta Resolución no se considerará como usuario a un prestador que se dedique a la revente o a ser intermediario en la prestación de estos servicios públicos.

 

CAPITULO 1

DERECHOS DE LOS USUARIOS

 

Artículo 1°: Tener acceso a los servicios públicos de acuerdo con lo establecido en las leyes, sus reglamentos, concesiones o licencias, la presente Resolución y otras disposiciones o licencias, la presente Resolución y otras disposiciones legales aplicables, según los niveles mi condiciones que rijan para cada área y tipo de servicio.

Artículo 2°: Tener acceso a los servicios públicos sin discriminación con respecto a otras personas que se encuentren en iguales condiciones.

Artículo 3°: Que las solicitudes para instalar, conectar, trasladar, ampliar, modificar, o restablecer los servicios públicos sean atendidas de manera expedita y cortés por los funcionarios o trabajadores del prestador respectivo, sin atrasos injustificados.

Artículo 4°: Recibir información fidedigna del tiempo necesario para cumplir con sus solicitudes para instalar, conectar, trasladar, ampliar, modificar, desconectar o restablecer los servicios públicos.

Artículo 5°: Recibir del prestador los servicios públicos de conformidad a los niveles de calidad establecidos o que se establezcan en las leyes sectoriales, en sus reglamentos, en las disposiciones del Ente Regulador o en las respectivas concesiones o licencias.

Artículo 6°: Que la facturación por los servicios públicos suministrados se realice de acuerdo con precios o tarifas vigentes, salvo que exista un acuerdo libre y voluntario entre las partes, celebrado sin condiciones contrarias al Articulo 2° anterior.

Artículo 7°: Recibir atención a sus solicitudes y reclamaciones, así como pagar por los servicios públicos recibidos, en lugares de fácil acceso, cómodos y seguros, y durante horario previamente establecidos y anunciado por el prestador, sin trámites excesivos o innecesarios.

Artículo 8°: Recibir información de las consecuencias de pagar en los diferentes sitios que el prestador haya habilitado para recibir pagos sobre la morosidad, el corte o el restablecimiento del servicio.

Artículo 9°: Recibir del prestador, antes de suscribirse al servicio o cuando así lo solicite, información clara y detallada sobre los servicios ofrecidos, así como de los precios y régimen de tarifa vigente para cada servicio y sobre los diferentes planes u opciones de servicios disponibles.

Artículo 10°: Obtener del prestador la medición correcta de su consumo, cuando sea aplicable, mediante instrumentos tecnológicamente apropiados, de conformidad con los plazos y términos fijados por las leyes, sus reglamentos, las concesiones, las licencias, las disposiciones del Ente Regulador o los respectivos contratos de servicio.

Artículo 11°: Recibir facturación, cuando la cuenta periódica dependa de la medición de un consumo, con la debida antelación a su vencimiento. A tal efecto, el prestador deberá remitir las facturas en el tiempo apropiado y por medio idóneo.

Artículo 12°: Recibir oportunamente los créditos a los cuales los clientes se haya hecho acreedor y en los casos en los cuales el cliente haya pagado sumas de dinero que correspondan a una reclamación, el crédito será aplicable al siguiente pago.

Artículo 13°: Que el prestador programe, en la medida de lo posible, las interrupciones de servicio; que éstas se efectúen de manera tal que afecten la menor cantidad de usuarios, con la menor duración y en las horas de menor demanda, y obtener información acerca de la duración estimada de la interrupción.

Artículo 14°: Recibir aviso previo de las interrupciones programadas o en alguna forma previsibles y recibir las explicaciones que correspondan cuando ocurran interrupciones imprevistas en la prestación del servicio que sean de una magnitud significativa que afecte en forma considerable a la población.

Igualmente, cuando así lo solicite, el usuario tendrá derecho a obtener información relacionada con cualquier interrupción del servicio que le afecte.

Artículo 15°: Obtener servicios superiores en calidad o cantidad, a los proporcionados a los usuarios en general, mediante el pago del costo adicional correspondiente, siempre que ello no cause una disminución en la calidad o cantidad del servicio suministrado a otros usuarios.

Artículo 16°: Obtener créditos o compensaciones, según sea el caso, por razón de las interrupciones o deficiencia del servicio público de que se trate, de acuerdo con lo que establezcan las leyes, sus reglamentos, las resoluciones del Ente Regulador de los Servicios Públicos, el régimen tarifario vigente o las respectivas concesiones o licencias.

Artículo 17°: Escoger libremente sus medios, equipos, utensilios, artefactos y equipos terminales de entre aquellos que hayan cumplido con todos los requisitos legales para su utilización en la República de Panamá.

Artículo 18°: Que se mantenga la confidencialidad de la información individualizada de la relación del cliente con su prestador, salvo que medie orden escrita de la autoridad competente.

Artículo 19°: Que se preserve la inviolabilidad y el secreto de las telecomunicaciones, salvo que medie orden escrita del Procurador general de la Nación.

Artículo 20°: Que su prestador tome las medidas prudentes y razonables para evitar que terceros cometan fraudes en contra del cliente o del usuario, según corresponda.

Artículo 21°: Que su prestador notifique oportunamente al cliente sobre la utilización o consumos extraordinarios de los servicios públicos que recibe.

Artículo 22°: Reclamar por cualquier deficiencia en la prestación de servicios o en cualquier otro aspecto de su relación con el prestador ante éste y recibir del mismo respuesta a su reclamación en un plazo no mayor de treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha de presentación de reclamación. La reclamación podrá ser presentada por el cliente o el usuario, según la naturaleza de la reclamación.

Artículo 23°: Reclamar ante el Ente regulador en caso de no considerarse con la respuesta obtenida a su primera reclamación presentada ante el prestador.

Parágrafo: Los clientes y usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones que no se sientan satisfechos con la respuesta obtenidas a su primera reclamación podrán reclamar si lo prefieren, por segunda vez ante su prestador, según  lo dispuesto en el Artículo 272 del Decreto Ejecutivo Nº 73 del 9 de abril de 1997, el cual deberá contestar dicha reclamación dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la misma se presente.

Artículo 24°: Efectuar sus reclamaciones personalmente, o a través del teléfono, telégrafo, correo, fax o por otro medio que los prestadores de los servicios pongan a su disposición.

Artículo 25°: Abstenerse de pagar por la porción del valor del servicio sujeto a reclamación mientras dure la investigación del prestador, y éste se abstendrá de suspender el servicio durante el periodo que dure su investigación.  Para estos efectos se entenderá que el cliente solo podrá de abstenerse de pagar en los siguientes casos:

a. Para los servicios de telecomunicaciones, llamadas específicas o aplicaciones incorrectas de los planes u opciones tarifarias o de precios escogidos.  Cuando se trate de servicios medidos, las sumas que excedan en más de treinta por ciento (30%) del promedio de los seis (6) meses anteriores de esos servicios.

b. Para los servicios de agua potable, alcantarillado sanitario o electricidad, la aplicación incorrecta de los planes u opciones tarifarias o de precios escogidos.  También las sumas que excedan en más de treinta por ciento (30%) del promedio de los seis (6) meses anteriores del servicio que corresponda.

Artículo 26°: Recurrir ante el Ente Regulador, siempre y cuando haya realizado previamente la gestión señalada en el artículo 22.

 

CAPITULO 2

DEBERES DE LOS USUSARIOS

 

Todos los usuarios de los servicios públicos tendrán los siguientes deberes:

Artículo 27°: Realizar a su costo y de acuerdo a las normas técnicas y de seguridad existentes, para cada servicio público dentro de su área de concesión, las instalaciones internas necesarias para recibir el suministro de estos servicios.

Artículo 28°: Pagar por el consumo o utilización del servicio, así como otros cargos aplicables establecidos de conformidad con las disposiciones del régimen tarifario o lista de precios vigentes, de las leyes, reglamentos, disposiciones pertinentes o de los contratos celebrados entre las partes.

Artículo 29°: Permitir el acceso, en horas habituales de trabajo o caso de urgencia fuera de éstas, al personal del prestador de servicio debidamente identificado, para la lectura de los medidores o la realización de tareas de mantenimiento y reparaciones.

Artículo 30°: Abstenerse de revender los servicios públicos sin las correspondientes autorizaciones.

Artículo 31°: Mantener los medios, equipos, utensilios, artefactos y equipos terminales que se encuentren bajo su control en buenas condiciones, de modo que el servicio pueda ser recibido en condiciones óptimas y no resulten afectados ni puestos en peligro la vida, la propiedad, el servicio a terceros o sus instalaciones, ni las instalaciones o servicios del prestador.

Artículo 32°: Abstenerse de efectuar remociones, obstrucciones, reparaciones, reformas, cambios o cualquier otro trabajo que altere el estado de las conexiones externas, sin consentimiento previo del prestador de servicio, otorgado o por escrito.

Artículo 33°: Abstenerse de manipular o dañar las redes, instalaciones, celdas, cableado, instrumentos de medición, utilizados para la prestación de los servicios públicos, o en cualquier otra forma obstaculizar o poner en peligro, en todo o en parte, el funcionamiento de los sistemas de servicios públicos.  De ser comprobada una violación a este deber, el prestador de servicio tendrá derecho de obtener la compensación correspondiente, de acuerdo con lo que establezcan las leyes, sus reglamentos, las resoluciones del Ente Regulador de los Servicios Públicos, el régimen tarifario vigente o las respectivas concesiones o licencias.

Sin embargo, el prestador del servicio no podrá cobrar como parte de la presentación del servicio, ni suspender éste por falta de pago de la compensación pecuniaria por los daños ocasionados, con excepción de la compensación que corresponda por los años ocurridos como consecuencia directa de fraude comprobado en la utilización del servicio.

Artículo 34°: Abstenerse de efectuar conexiones o instalaciones para obtener en forma fraudulenta, el suministro de servicio público.

Artículo 35°: Informar al prestador de servicio sobre cualquier anormalidad, defecto o situación de peligro que se observe en sus instalaciones o en el servicio.

Artículo 36°: Efectuar sus solicitudes o reclamaciones de acuerdo con los procedimientos que le sean aplicables para cada caso.

Segundo: Ordenar a todos los prestadores de servicios públicos que, a su costo, pongan a disposición de sus usuarios copia del presente Reglamento de Derechos y Deberes de los usuarios para lo cual contarán con un plazo de hasta cuarenta y cinco (45) días calendario antes de la entrada en vigencia de la presente Resolución.

Tercero: Advertir a todos los prestadores de servicios públicos, y a sus usuarios que el Ente Regulador velará por el fiel cumplimiento de las disposiciones de esta Resolución y, que de ser necesario, aplicará las sanciones previstas en las respectivas leyes sectoriales y su reglamentos a quienes no las cumplan.

Cuarto: La presente Resolución comenzará a regir de acuerdo al siguiente calendario:

A. Para los prestadores de los servicios públicos de telecomunicaciones clasificados como Tipo “A” y sus usuarios: a partir del 1° de enero de 1998

B. Para los prestadores de los servicios públicos de telecomunicaciones clasificados como Tipo “B” y sus usuarios: a partir del 1° de enero de 1998.

C. Para los prestadores de uno o más de los servicios públicos de agua potable, alcantarillado sanitario y electricidad de propiedad del estado y sus usuarios: Nueve (9) meses después de reestructurado o corporatizados, según corresponda, o el 1° de octubre de 1998, cualquiera de las dos fechas que ocurra antes.

D. Para los municipios que sean prestadores de uno o más de los servicios públicos de agua potable, alcantarillado sanitario y electricidad y sus usuarios: 1° de enero de 1999 o un año después de su inscripción en los registros del Ente Regulador, cualquiera de las dos fechas que ocurran antes.

E. Para las cooperativas y organizaciones sociales sin fines de lucro que sean prestadores de uno o más de los servicios públicos de agua potable, alcantarillado sanitario y de electricidad y su usuarios: 1° de enero de 1999 o un año después de su inscripción de los registros del Ente Regulador, cualquier de las dos fechas que ocurra antes.

F. Para aquellas personas naturales o jurídica no incluídas en los literales anteriores y que presten actualmente uno o más de los servicios públicos de agua potable, alcantarillado sanitario y electricidad y sus usuarios: Seis (6) meses despúes de formalizada la respectiva concesión o licencia o el 1° de julio de 1998, cualquiera de las dos fechas que ocurra antes.

G. Para aquellas personas naturales o jurídicas que inicien la prestación de uno o más de los servicios públicos contemplados en esta Resolución después de la fecha de expedición de la misma: a partir de la fecha de concesión o licencia.

Quinto:  Conceder a los prestadores de servicios públicos (30) días calendario, contados a partir de la publicación de esta Resolución, para que si lo consideran necesario sometan a consideración del Ente Regulador, una decisión para posponer la aplicación de artículos específicos del presente Reglamento de Deberes y derechos de los Usuarios.  En este caso, los prestadores de servicio públicos deberán manifestar su incapacidad para cumplir con los artículos especificados.  Esta petición debe contener las razones que motivan dicha incapacidad, y la fecha (día, mes y año) en que considera que puede cumplir con cada uno de esos artículos.

NOTA: BASADO EN LA RESOLUCIÓN N°JD-101 DE 27 DE AGOSTO DE 1997 (PUBLICADA EN LA GACETA OFICIAL N° 23,372 DE 8 DE SEPTIEMBRE DE 1997), SALVO LAS MODIFICACIONES INCORPORADAS MEDIANTE LA RESOLUCIÓN JD-121 DE 30 DE OCTUBRE DE 1997 (PUBLICADA EN LA GACETA OFICIAL N° 23,413 DE 6 DE NOVIEMBRE DE 1997). Y LA RESOLUCIÓN JD-2457 DE 18 DE OCTUBRE DE 2000 (PUBLICADA EN GACETA OFICIAL N° 24,174 DE 2 DE NOVIEMBRE DE 2000)